"인공지능(AI) 에이전트만으로 정신건강 질환자를 치료하는 것은 사실상 불가능하다고 생각합니다.
저희는 상담사들이 더욱 체계적으로 내담자들을 케어할 수 있도록 돕는 일을 합니다.
"
장창희 타이렐 대표는 28일 서울 송파구 타이렐 사무실에서 아시아경제와 만나 자사의 마인드 케어 AI 에이전트 '클래피'에 대해 이렇게 설명했다.
장 대표는 "보통 정신건강 관련 에이전트는 앱 내에서 실질적인 치료를 할 수 있을 것이라고 생각하지만, 클래피는 상담사가 고품질의 상담을 제공하면 내담자의 상황도 더욱 좋아질 수 있을 거라는 생각에서 서비스를 시작했다"고 말했다.
클래피는 자살 고위험군인 내담자와 상담사를 연결하는 AI 에이전트 앱이다.
현재 경기 남양주와 양주의 정신건강복지센터에 서비스를 제공하고 있다.
내담자가 매일 클래피를 통해서 대화하면 AI가 대화 내용을 분석해 리포트로 정리해준다.
내담자의 상황뿐만 아니라 상담사가 어떤 방식으로 상담을 진행하면 좋을지 상담 방향도 함께 제시한다.
예컨대 '적극적인 칭찬이 필요하다', '은유적인 표현을 사용하라'는 식의 조언들이 A4 종이 한 장에 빼곡히 적혀있다.
장 대표는 "처음에는 AI가 상담 일을 대체하게 될까 봐 센터 내 우려하는 목소리도 컸지만 실제 이용해본 상담사분들에게 설문조사를 돌렸을 때 계속 이용하고 싶다는 답변이 거의 100%에 달했다"며 "가장 큰 문제가 한 명의 상담사가 많은 내담자를 관리하고 있다는 점이었는데 이 간극을 AI 에이전트가 줄여준다고 보면 된다"고 했다.
무엇보다 중요한 건 내담자가 앱을 적극적으로 활용해야 한다는 점이다.
장 대표는 클래피의 핵심은 개인화와 능동화라고 전했다.
그는 "내담자가 매일 앱에 자발적으로 접속해 대화를 시작하길 기대하긴 어렵다"며 "이를 해결하기 위해 전날 대화했던 내용을 리마인드하거나 오늘 있던 뉴스 등 알림을 띄우며 AI 에이전트가 먼저 말을 건다"고 했다.
이어 "내담자의 상황을 파악하기 위해 AI 에이전트가 질문만 던지는 것은 대화가 아니라 취조당하는 느낌이 들 수 있어서 AI도 매일 공부를 시킨다"며 "'오늘 파스타 레시피를 알아봤는데 알려줄까?'라는 식의 능동적인 대화도 한다"고 덧붙였다.
클래피 서비스를 이용한 자살 위험군 내담자는 200여명이다.
모든 내담자 정보는 코드로 철저히 익명화돼 있다.
장 대표는 "가정 형편 등 사람(상담사)에게 쉽게 꺼내놓기 어려운 이야기를 앱에는 편하게 털어놓는 경우가 있다"며 "어떤 분은 열흘에 한 번 정도 앱을 이용하는 경우도 있는데, 정말 참을 수 없을 만큼 힘들 때 의지하는 도구로 활용하는 것"이라고 했다.
타이렐은 자살 고위험군 내담자뿐만 아니라 부산 게임과몰입상담치료센터와 협업, 게임 과몰입 상담 치료 특화 AI 서비스 '카자'도 시범 운영 중이다.
내담자들의 과제 수행을 확인하고 동기 부여하는 역할을 한다.
향후 B2C(기업·소비자간 거래) 시장으로도 확대해 글로벌 이용자들에게 직접적으로 서비스를 제공하는 게 궁극적인 목표다.
장 대표는 "클래피를 운영하면서 직원 모두가 소명 의식이 커졌다"며 "이용자 100명 중 1명이라도 살린다면 성공했다는 마음으로 서비스를 운영하고 있다"고 말했다.
이성민 기자 minute@asiae.co.kr
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