시에 따르면 AI 상담 서비스 분야는 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야다.
민원인의 음성을 텍스트로 변환해 질문의 의도를 분석한 후 지식데이터베이스(DB)에서 검색한 최적의 답변을 음성으로 제공한다.
발음이 부정확하거나 주변 소음, 전문적인 상담 등으로 AI가 음성을 인식하지 못하는 경우는 상담원에게 자동으로 연결되도록 구성했다.
2007년부터 운영 중인 대구시 120달구벌콜센터는 전화, 문자, 인터넷 등 다양한 상담 매체를 통해 시공간의 제약 없이 편리하게 시민과 대면해 시정 전반에 대해 민원 상담업무를 처리하고 있다.
이번 AI상담시스템 도입은 대구시가 5대 신산업 중 하나인 인공지능·블록체인·빅데이터(ABB) 사업의 일환으로 추진한 것으로, 스마트 행정을 구현하기 위한 중요한 도약이 될 것으로 기대된다.
안중곤 시 행정국장은 “AI상담시스템 도입으로 반복적인 단순 민원은 AI가 응대하고, 상담원은 더 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있어 전체적인 상담 품질과 효율성이 향상될 것으로 기대된다”고 말했다.
대구=김덕용 기자 kimdy@segye.com
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