‘대한민국 서비스만족 대상’은 서비스에 대한 인식을 높여 소비자 만족 서비스 체제를 확산하기 위한 것으로, 우수한 서비스를 제공하는 기관과 기업을 발굴해 선정한다.
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| 부산시 120바로콜센터가 전국 지자체 최초로 ‘대한민국 서비스만족 대상’ 공공서비스 부문 콜센터 분야에서 13회 연속 대상에 선정됐다. 사진은 부산시 120바로콜센터 내부 모습. 부산시 제공 |
2008년 시민 감동 민원 행정서비스 구현을 목표로 개소한 부산시 120바로콜센터는 4000여건의 최신 상담 DB를 활용해 시민들에게 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위해 상담 DB를 지속적으로 업그레이드하는 등 전문성을 높이고 있다.
또 상담사의 감정노동에 따른 어려움을 해소하기 위해 맞춤형 힐링 프로그램을 운영하고, 상담 매뉴얼을 개정하는 등 상담사 인권 보호에도 최선을 다하고 있다.
특히 지난 17년간 시민이 필요로 하는 정보를 친절·신속하게 제공하며, 지금까지 누적 500만 건 이상의 상담 서비스를 수행해 왔다.
최근에는 문자나 채팅, 예약 상담을 선호하는 시민들을 위해 누리집을 통한 다양한 서비스 채널을 제공하는 등 편의성 향상에 초점을 맞추고 있다.
또 시민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스가 가능하도록 상담자료 검색 기능을 강화하고, 시스템을 지속적으로 고도화하고 있다.
박형준 시장은 “시민 만족도 향상을 위해 상담 역량을 강화하고, 시민들이 불편함 없이 서비스를 받을 수 있도록 다양한 정책을 추진해 나갈 것”이라며 “앞으로 시민의 목소리에 귀 기울이며, 시민 중심의 더 나은 행정 서비스를 제공하도록 혁신적인 행정 개선을 지속적으로 추진해 나가겠다”고 말했다.
부산=오성택 기자 fivestar@segye.com
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