경동나비엔은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 16년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다고 21일 밝혔다.
KSQI는 국내 기업 및 기관의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수이며, 콜센터 부문 조사는 국내 콜센터의 서비스 현 수준을 진단하고 양질의 서비스를 제공하는 기업을 발굴하기 위해 2004년부터 매년 1회씩 조사한 결과를 발표하고 있다.
올해 조사는 총 48개 산업에서 339개 기업을 대상으로 진행했다.
경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다.
2021년 '나비엔 AI 서비스'를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시킨 것이 대표적이다.
고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기 사진을 업로드하면 AI가 에러 코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다.
'보이는 ARS' 서비스는 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다.
또한 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기와 점자 스티커를 제공하기 시작했다.
AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다.
'나비엔 하우스'에 접속해 'AI 가이드 에벗'을 찾아 채팅창에 문의 사항을 입력하면 된다.
예를 들어, 고객이 '가스보일러 에러 코드 E01이 뭐야?'라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다.
서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면, 하단에 표시되는 'A/S 접수' 또는 '실시간 채팅 상담하기' 링크를 통해 직접 서비스를 접수하거나, 상담사와 바로 연결할 수 있다.
이외에도 '나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘'와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의할 수 있다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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