전체 상담 업무 시간 19% 감소
LG유플러스가 고객 질문을 이해해 맞춤형 상담을 추천하고 상담 내용을 분류하는 인공지능(AI)을 개발해 고객의 전체 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔다.
LG유플러스가 이날 서울 용산 사옥에서 연 기자간담회에서 서남희 CX센터 CV담당은 “과거에는 1분까지 (상담사) 연결을 기다려야 했지만 이제는 7초까지 줄였다”며 “상담원 연결 버튼을 누르고 연결될 때까지의 시간을 극한으로 줄이는 대기시간 제로(0)화를 꾀하고, 상담원이 상담 중 정보를 찾기 위해 고객을 대기하게 하는 시간도 제로화할 것”이라고 말했다.
LG유플러스가 개발한 ‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 상담 업무 전반을 돕는 AI 에이전트다.
지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 이를 도입한 후 고객 통화당 전체 상담 시간이 19% 개선됐다.
일 평균 7만5000여건의 상담이 접수되기에 한 달간 약 117만분의 고객 시간을 아낀 셈이라고 LG유플러스는 밝혔다.
‘AI 상담 어드바이저’의 핵심 기술은 ‘에이전틱 RAG(검색증강생성)’와 ‘AI 인 더 루프’, 음성인식(STT)이다.
에이전틱 RAG는 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 필요한 내용을 검색하고 답변을 생성하는 기술이다.
LG유플러스 이진희 신규서비스개발LAB담당은 “일종의 생각하는 검색 엔진”이라고 설명했다.
자체 분석 결과 답변의 정확도는 90%에 달했다.
‘AI 인 더 루프’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류해준다.
LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 했을 때는 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, 이 기술을 활용하니 3000건을 단 40분 만에 완료했다.
LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 계속해서 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”고 말했다.
송은아 기자 sea@segye.com
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