KT가 인공지능(AI)을 활용한 선제적 품질 혁신을 통해 고객 불편을 최소화하는 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.
이 시스템은 매일 1300만 이동통신 고객으로부터 생성되는 방대한 통신 데이터를 AI가 실시간으로 분석해 잠재적인 서비스 문제를 미리 감지하고, 이를 통해 고객 민원의 60%를 예방하는 효과를 거두고 있다.
KT의 AI 시스템은 딥러닝·머신러닝 알고리즘을 기반으로 응답 속도, 신호 세기와 같은 이동통신 품질 관련 데이터를 분석한다.
이를 통해 고객이 실제로 불편을 느끼기 전에 잠재적인 문제를 식별하고, 고객센터에 해당 정보를 전달한다.
시스템이 이상 징후를 감지하면, KT는 해당 고객에게 연락해 서비스 이용에 불편함이 있는지 확인한다.
문제가 확인되면 전문 엔지니어가 현장에 출동해 중계기 점검이나 교체 같은 조치를 취한다.
KT는 향후 마이크로소프트의 인프라를 활용해 AI 모델을 지속적으로 고도화할 방침이며, 하반기에는 인터넷과 IPTV 등 유선 고객까지 AI 기반 품질 혁신 대상 범위를 확대할 계획이다.
KT 네트워크운용혁신본부장 오택균 상무는 "AI 선제적 품질 혁신을 통해 고객의 불편은 줄이고, 만족도를 높이겠다"며, "고객 경험 혁신을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
박유진 기자 genie@asiae.co.kr
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