기아가 인공지능(AI) 기술을 도입해 고객센터의 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다.
국내 완성차 업계 최초로 AI 기반 고객센터를 구축해 첨단 기술을 통합하고, 고객 경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.
기아는 기존에 12개 사업별로 분산 운영되던 고객센터 전화번호를 통합해 고객들이 하나의 번호로 쉽게 문의할 수 있게 했다.
통합 상담 시스템은 다양한 고객 요청에 원스톱 서비스를 제공한다.
단순·일반 문의부터 전문·기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형으로 응대한다.
기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 단순문의 상담이 가능하다.
또 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간 중 최적의 상담사에 연결해주는 역할을 한다.
기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스를 개선, 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속해서 향상한다는 방침이다.
기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높일 예정"이라며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속해서 선보일 것"이라고 말했다.
노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr
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