LG유플러스는 고객의 목소리를 직접 듣기 위해 운영하는 고객 소통 프로그램 '찐심데이'에 풀 마케팅을 도입, '찐심크루'로 확대한다고 14일 밝혔다.
찐심데이는 LG유플러스 임직원이 고객을 직접 만나 대화할 수 있도록 2023년부터 운영하는 프로그램이다.
임직원이 만나고 싶은 세부 고객층을 선정하면 관련 조직인 '찐심데이 지원센터'가 만남을 주선하는 방식이다.
LG유플러스는 찐심데이 도입 후 2년 동안 500여명의 임직원이 약 1000명의 고객과 만날 수 있도록 주선했다.
참여 임직원은 대표이사(CEO)부터 각 조직의 임직원들로 다양하다.
여기서 나온 고객 의견은 서비스에 실제 반영되기도 했다.
LG유플러스는 고객과의 만남이 일회성이 아닌 지속적으로 이어질 수 있도록 기존 찐심데이 프로그램을 '찐심크루' 활동으로 강화한다.
'찐심크루'는 찐심데이에 참여한 고객들이 LG유플러스의 크루(Crew)로서 함께 성장해 나가자는 의미를 담았다.
찐심크루는 임직원이 고객과 만난 뒤 1일 이내에 관련 부서의 피드백을 전달하고, 일주일 내에 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지 알리는 활동을 전개할 방침이다.
찐심크루는 홍범식 LG유플러스 대표가 지속적으로 강조하는 '풀 마케팅'의 일환이다.
풀 마케팅은 기업이 홍보를 통해 고객에게 서비스나 제품 구매를 유도하는 푸쉬(Push) 마케팅과 달리, 고객이 기업의 지지자로서 제품을 사용하고 다른 고객들에게도 알리는 형태의 마케팅을 의미한다.
홍 사장은 올해 초 신년사에서 "사람이 중심이 돼 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 강조한 바 있다.
LG유플러스는 찐심크루 활동을 통해 고객과의 접점을 늘릴 계획이다.
특히 주요 경영진도 고객과 만남에 자유롭게 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막 주 수요일로 정례화해 운영할 방침이다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지"라며 "실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어 고객에게 감동을 제공할 것"이라고 말했다.
이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr
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