조주완 LG전자 최고경영자(CEO·사장)는 24일 서울대 제1공학관에서 열린 특강에서 전기·정보공학부 재학생 200여 명을 만나 "기술로 만들어내는 결과물은 고객경험에 맞춰져 있다"는 점을 강조했다고 25일 LG전자가 밝혔다.
LG전자를 '제품을 만드는 회사가 아닌, 다양한 고객경험을 제공하는 회사'로 소개하며 강연을 시작한 조 사장은 회사가 미래비전으로 "고객의 삶이 있는 다양한 공간에서 고객경험을 연결하고 확장하는 스마트 라이프 솔루션 기업을 그리고 있다"고 말했다.
이어 조 사장은 "뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만, LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것"이라며 무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 'LG 스탠바이미', 세계 최초 무선 올레드 TV 'LG 시그니처 올레드 M' 등 혁신 제품으로 고객경험의 차별화를 시도한 LG전자의 노력을 설명했다.
조 사장은 특히 공학도들이 꿈꾸는 연구개발(R&D) 영역에서도 제품과 기술을 넘어 경험을 중심으로 고민해야 하는 이유를 설명했다.
학부생들은 이에 크게 공감했다.
조 사장은 "스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다"며 "기술만 생각하는 엔지니어라면 시청 각도, 사운드, UX를 고려한 침대 전용 TV 개발을 고민했겠지만, 경험을 고민하자 고객이 진정으로 원하는 것은, 원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험이라는 사실을 알 수 있었다"고 했다.
이외에도 조 사장은 TV 주변 복잡한 연결선이 지저분하고 자유로운 공간 활용을 방해한다는 고객의 요구에서 출발해 전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV 'LG 시그니처 올레드 M', 간편하게 나만의 세컨드 하우스를 갖고 싶은 고객을 위해 만든 소형 모듈러 주택 '스마트 코티지'처럼 제품을 넘어 공간 전체의 경험을 제공하고 있는 사례를 설명했다.
고객경험을 전문으로 연구하는 전담 조직이 사내에 있다는 점도 소개했다.
LG전자는 1989년 고객연구소를 처음 만든 후 고객경험 관련 조직을 확대하며 차별화된 고객가치를 창출하기 위한 역량 강화에 나서고 있다.
2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 CX(Customer eXperience)센터를 신설했다.
이어 조 사장은 미래 엔지니어를 꿈꾸는 학생들이 경험 중심 사고 역량을 쌓을 수 있도록 끊임없이 질문하며 심도 있게 고민하는 '깊게 보기', 다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 '넓게 보기', 더 나은 미래를 상상하는 '멀리 보기', 상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 '설득하기' 등을 조언했다.
한편 조 사장은 2021년 취임 후 인재 경영에 힘써오고 있다.
지난해에는 미국 캘리포니아에서 해외 우수인재 확보를 위한 '북미 테크 콘퍼런스'를 직접 주관했다.
이달 초에는 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG그룹 이공계 인재 초청 행사인 'LG 테크 콘퍼런스'에 참석하는 등 우수 인재와의 접점을 확대하고 있다.
김형민 기자 khm193@asiae.co.kr
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