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| KT 로고. KT 제공 |
KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘14년 연속 한국 우수 콜센터’로 선정됐다고 21일 밝혔다.
KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표다.
한국능률협회컨설팅이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다.
KT 고객센터는 인공지능(AI) 기술의 적극 도입으로 상담사 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다.
고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다.
지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 ‘AI 상담 Assist’에 챗GPT 기술을 적용했다.
24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 ‘지니’는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다.
KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다.
고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하며, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다.
KT 관계자는 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
김동환 기자 kimcharr@segye.com
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