로빈 콜건 JLR코리아 대표는 30일 서울 종로구 포시즌스호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 "한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다"며 "JLR코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해 왔다"고 말했다.
로빈 콜건 대표는 한국 시장에서의 자사 브랜드의 인기가 꾸준히 늘어나고 있다고 강조했다.
"대표 차종인 '레인지로버' 판매량은 2021년부터 230% 이상 판매량이 증가했고, '레인지로버 스포츠'는 160% 이상 판매가 늘었다"며 "디펜더도 지난해 11월 기준 한국 누적 판매량이 5000대를 돌파했다"고 말했다.
이러한 기대에 부응하기 위해 고객 경험 강화에 전면적으로 나선다는 방침이다.
이날 JLR코리아는 5년간 무상 보증과 종합 차량 관리를 제공하는 '원 케어(One Care)' 프로그램과 고객 편의성과 서비스 경험을 개선할 통합 디지털 플랫폼 '원 케어 앱(One Care App)' 등을 공개했다.
JLR코리아는 이들을 포함한 '원 전략'을 발표해 고객 경험 전반을 근본적으로 개선한다.
원케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 지원한다.
긴급 출동, 픽업·딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스가 모두 5년으로 연장된다.
특히 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다.
브랜드 신뢰 회복과 고객 만족 혁신을 향한 변화의 시작을 더 많은 고객이 직접 체감할 수 있도록 마련한 한시적 혜택이다.
원 전략에는 또 △디지털 기반으로 재고 확인과 구매 등이 가능한 '원스토어' △다양한 브랜드와 협업해 혜택을 제공하는 '원멤버십' △브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 '원라이프' 등이 포함됐다.
JLR코리아는 고객들이 브랜드와 직접 소통하는 과정에서 일관성과 편의성이 부족하다는 점, 애프터서비스(AS)의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 점이 문제라고 봤다.
이에 따라 JLR코리아는 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 한다는 방침이다.
JLR코리아는 고객 중심의 철학을 구체화한 원 전략을 통해 단순한 서비스 개선을 넘어, 고객과의 신뢰를 다시 쌓아가는 여정을 지속해 나가겠다는 방침이다.
로빈 콜건 대표는 "차량 품질뿐만 아니라 원활하고 신뢰할 수 있으며, 보다 나은 서비스 여정을 추구하는 고객의 기대를 반영했다"고 강조했다.
아주경제=윤선훈 기자 chakrell@ajunews.com
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