카카오페이증권이 사용자 중심 서비스 강화를 위해, 지난 두 달간 전국 6개 지역을 돌며 고객을 현장에서 만나는 '고객 미팅'을 진행했다고 19일 밝혔다.
이번 활동은 데이터 분석에 기반한 기존 방식에서 한 걸음 더 나아가, 실제 사용자 경험을 깊이 이해하고 이를 서비스 개선에 반영하기 위해 기획됐다.
서울, 경기, 부산, 대구, 광주, 제주 등 전국 각지의 고객 중 성별, 거래량, 가입 일자 등 다양한 조건을 고려해 선정한 사용자를 신 대표가 일대일로 만나 서비스 이용 과정에서 겪은 불편 사항과 개선 요청을 폭넓게 청취했다.
신호철 대표는 "증권업은 그저 좋은 프로덕트를 만들어 제시하는 것만으로는 충분하지 않다"며, "고객의 여정을 이해하고 세심한 니즈를 반영하는 것이 제대로 된 고객 중심 경영이라고 믿는다"고 이번 활동의 취지를 설명했다.
사용자들은 신 대표와의 만남에서 ▲일부 노후 휴대폰 기종에서의 다소 불편한 사용성 ▲트레이딩 화면의 UX 개선 요청 ▲특정 기능 추가 및 삭제에 대한 제안 등 다양한 목소리를 전했다.
카카오페이증권은 수집된 의견을 즉시 점검하고, 개선 방향을 신속히 수립하는 등 발 빠른 대응에 나섰다.
특히, 카카오톡과 카카오페이 앱을 통해 자연스럽게 주식 투자를 시작한 사용자들의 전환 과정을 직접 확인하는 한편, 최근 2~3년 사이에 트레이딩에 뛰어든 신규 사용자들이 자사 플랫폼을 적극 활용하는 이유도 들을 수 있었다.
신 대표는 "고객의 목소리는 단순한 불편 사항을 넘어 우리가 가야 할 방향을 알려주는 나침반"이라며 "앞으로도 데이터 분석에 더해 직접 소통 과정에서 인사이트를 얻어, 이를 제품 및 서비스 혁신에 충실히 반영해 나가겠다"고 강조했다.
카카오페이증권은 고객 미팅을 일회성 이벤트로 끝내지 않고, 향후 포커스 그룹 인터뷰(FGI) 등 정례화된 고객 소통 프로그램을 추진할 계획이다.
김진영 기자 camp@asiae.co.kr
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