진주시, 악성 민원인 대응 강화 … 안전한 민원실 조성아시아경제 기사제공: 2025-03-19 08:18:54

경남 진주시는 시민들이 안심하고 민원실을 이용할 수 있도록 안전 대책을 마련하고, 악성 민원인으로부터 민원 담당 공무원을 보호하기 위한 대처 방안을 강화했다.

먼저, 기존 동 행정복지센터에 설치된 아크릴 안전 가림막을 강화유리로 교체한다.
코로나19 방역을 위해 설치된 아크릴 가림막은 물리적 충격에 취약하고 고정이 불안정해 폭력 및 위험물 투척 등의 위협에 대응하기 어려웠다.

이에 시는 행정안전부 표준규격을 충족하는 고정식 안전유리(바닥부터 높이 180㎝ 이상)를 설치하여 민원 담당 공무원의 안전을 강화하고, 악성 민원 예방에 최선을 다할 계획이다.

또한 민원 담당 공무원에게 휴대용 보호장비 12대가 추가 지급된다.
이는 악성 민원 발생 시 법적 대응을 위한 증거 확보를 목적으로 하며, 지난해 실시한 부서별 수요 조사를 반영한 결과다.

시는 지난 2023년에 웨어러블 캠 50대 및 공무원증 케이스형 녹음기 128대를 보급한 바 있으며, 최근 증가하는 악성 민원에 선제적으로 대응하기 위해 확대 조치했다.

특히 시는 민원 응대 직원들의 직무 스트레스 해소와 심신 회복을 위해 오는 4월 중 두 차례에 걸쳐 ‘월아산 숲속의 진주’에서 힐링 워크숍을 진행할 계획이다.

이번 워크숍에서 민원 담당 공무원들은 ‘2025 대한민국 정원산업박람회’ 개최지를 미리 둘러보고 숲 체험을 통해 마음을 다스라며, 감정 공감 카드 게임 등 다양한 체험 활동을 통해 심리적 안정을 도모할 것으로 기대된다.

‘민원 처리에 관한 법률 시행령’이 지난해 10월 29일 개정됨에 따라 민원인의 통화 및 면담 시 전체 녹음·녹화가 가능하고, 장시간 통화(권장 20분) 및 폭언 발생 시 안내 후 통화를 종료할 수 있으며, 폭언·폭행·위험물 소지·집기 파손 등 공무 방해 시 퇴거 조치 또는 일시적 출입 제한도 가능하다.

이에 따라 시는 ‘진주시 민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 개정해 장시간 통화·면담 종결에 대한 근거를 마련하는 등 안전한 민원실 환경조성을 위해 지속해서 개선해 나간다는 입장이다.

한편 시는 관내 30개 읍·면·동 행정복지센터에 비상벨을 설치하고, 긴급 상황 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 유관기관과 협력 체계를 구축해왔다.
또한 민원인의 폭언·폭행 발생 시 피해 공무원을 보호하기 위해 법적 전담부서를 지정하고, 심리상담·의료비 지원·휴식 시간 제공·피해 예방 교육 및 연수를 시행하고 있다.

진주시 관계자는 “앞으로도 민원 공무원의 안전과 근무 환경을 개선하기 위한 보호 대책을 지속해서 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.