LG유플러스는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.
통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 건 이번이 처음이다.
서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표로, 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다.
LG유플러스는 서비스품질영역에서 통화 접속성, 맞이인사 및 종료태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았다.
공감영역에서는 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다.
LG유플러스는 상담 품질을 높이기 위해 상담원을 대상으로 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중 훈련하고 있다.
대화 내용을 점검하고 상담 품질 평가 기준도 높여 나가고 있다.
LG유플러스는 콜봇, 챗봇, 자동응답(ARS)에 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다.
상담사 역시 음성인식 텍스트 분석 기술과 같은 AI 기술을 통해 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에서 자동으로 확인할 수 있다.
서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다"면서 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다"고 밝혔다.
이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제 무단전재 배포금지>
<본 콘텐츠의 저작권 및 법적 책임은 아시아경제(www.asiae.co.kr)에 있으며, 뽐뿌는 제휴를 통해 제공하고 있습니다.>
