온라인 쇼핑 피해, 예방부터 구제까지 '스스로 점검'
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| 서울시는 15일 소비자 맞춤형 '온라인 쇼핑 자가 점검' 서비스를 본격 시작했다. /서울시 전자상거래센터 누리집 갈무리 |
[더팩트ㅣ정소양 기자] 온라인 쇼핑은 더 이상 선택이 아닌 일상이다. 클릭 몇 번으로 옷을 사고, 가전제품을 고르고, 오늘 주문한 물건은 내일 문 앞에 도착한다. 그러나 편리함 뒤에는 언제든지 피해로 이어질 수 있는 위험성이 도사리고 있다. 그 위험은 종종, 아무렇지 않게 넘긴 순간들에서 시작된다.
서울시는 이같은 위험을 줄이기 위해 지난 15일부터 소비자 맞춤형 '온라인 쇼핑 자가 점검' 서비스를 본격 시작했다. '온라인 쇼핑 자가 점검'은 전자상거래센터에 연간 8000건 가까이 접수되는 상담 데이터를 바탕으로, 이용자가 직접 본인의 소비 성향에 맞춘 정보를 확인하고 피해를 예방할 수 있도록 돕는 서비스다. 서울시 전자상거래센터 누리집에서 이용할 수 있다.
<더팩트> 취재진이 이 서비스를 직접 이용해보니 단순한 통계 이상의 실질적인 조언이 제공됐다.
'여성, 30대, 인터넷쇼핑몰, 현금 결제, 의류 구매'라는 선택지를 차례로 클릭했다.
먼저 구매 전 주의사항 안내는 현실적이었다. 의류는 전자상거래에서 소비자 피해가 가장 빈번히 발생하는 품목으로, 같은 브랜드라도 사이즈 차이가 있을 수 있고 상품 페이지의 실측 사이즈 확인과 후기 검토가 반드시 필요하다는 점이 강조됐다. 또한 '향수 냄새가 묻은 경우 반품이 거부될 수 있다'는 지적은 현장에서 자주 발생하는 분쟁 사례를 반영하고 있었다.
배송비 관련 유의점도 중요하게 다뤄졌다. '무료배송으로 받아도 일부만 반품할 경우 무료배송 기준에 미달되어 왕복 배송비를 모두 부담하게 될 수 있다'는 안내는 소비자가 사전에 잘 알지 못해 낭패를 겪는 부분 중 하나다.
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| '온라인 쇼핑 자가 점검' 서비스는 서울시 전자상거래센터 누리집에서 이용할 수 있다. /서울시 전자상거래센터 누리집 갈무리 |
결제 수단 경고도 포함됐다. 불가피하게 현금 결제를 택한 경우 '에스크로'나 '구매안전서비스'가 적용돼 있는지를 확인하라는 조언은 단순한 정보가 아니라 '피해 예방의 핵심'이었다.
실제로 시가 전자상거래센터 내 2020~2024년 소비자 상담 데이터를 분석한 결과, 구매 유형과 결제 유형, 연령대 등에 따라 피해 유형과 구제율이 큰 차이를 보이는 것으로 나타났다. 예를 들어, 연령대가 높을수록 현금결제 비중과 카카오톡·네이버 밴드 등 SNS 기반 거래 비중이 높았으며, 결제 수단별 피해 구제율은 신용카드, 휴대폰, 현금 순으로 높게 나타났다. 중고거래, 해외직구, SNS 거래 등은 피해 구제가 상대적으로 어려운 유형으로 파악됐다.
피해 발생 시 대응법도 구체적이었다. 흰색이나 아이보리 등 특정 색상의 상품, 또는 주문 후 제작되는 상품의 경우, 쇼핑몰 측은 '사전 동의'를 이유로 반품을 거부하는 경우가 많다. 그러나 전자상거래법은 상품 수령 후 7일 이내에는 반품이 가능하다고 명시하고 있다. 또한 의류의 하자 여부로 다툼이 발생할 경우, 외부 전문가가 참여하는 '의류심의제도'를 통해 객관적인 판정을 받고 이를 바탕으로 환불 또는 교환을 요구할 수 있다는 점도 안내됐다.
이번 서비스는 단순한 정보제공을 넘어, 데이터 기반 소비자 보호 정책의 첫걸음이라는 데 의의를 두고 있다.
개인의 구매 성향을 기준으로 데이터를 분석하고, 실질적인 조언과 대응 전략을 제공한다는 점에서 기존의 일률적 피해 정보 제공 방식과는 달랐다.
김명선 서울시 공정경제과장은 "이번 온라인 맞춤형 자가 진단 서비스는 소비자 스스로 피해를 예방하고 피해 발생 시, 보다 현명하게 대처할 수 있도록 돕는 데 의미가 있다"며 "앞으로도 축적된 데이터를 바탕으로 시민이 안심하고 온라인 쇼핑을 이용할 수 있도록 소비자 피해 예방에 앞장서겠다"고 말했다.
